Une enquête nationale va mesurer la satisfaction des usagers....

ENQUETE NATIONALE 2011 DE MESURE DE LA SATISFACTION DES PATIENTS HOSPITALISES



Le ministère chargé de la santé généralise à compter de 2011 l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés auprès de plus de 1300 établissements de santé publics et privés ayant une activité de médecine, chirurgie ou obstétrique (MCO).

Cette note vient compléter la note d’information de la DGOS de septembre 2010 relative à la généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés au sein des établissements de santé (…) et la conférence de presse de la ministre chargée de la santé, le 4 novembre 2010.

Elle a pour objet d’informer les établissements de santé des modalités techniques du déroulement des enquêtes téléphoniques. Le financement de cette démarche est assuré par les établissements de santé (1).
1- L’indicateur de satisfaction : contenu et finalités

La mesure de la satisfaction des patients est l’un des indicateurs les plus fréquemment utilisés dans les systèmes de performance étrangers. Il permet de connaître l’opinion des patients sur les différentes composantes humaines, techniques et logistiques concourant à la qualité de leur prise en charge globale en établissement de santé à partir d’un questionnaire.

Le caractère subjectif et multidimensionnel de la satisfaction impose une rigueur méthodologique dans la conception des questionnaires, leur mise en oeuvre et l’interprétation des résultats. Afin de pouvoir comparer des taux de satisfaction entre les établissements de santé, il a été démontré que la mesure de la satisfaction des patients n’était pas reproductible entre établissements de santé sans un questionnaire commun validé.

Le questionnaire de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés ne se substitue pas au questionnaire de sortie qui offre la possibilité à tous les usagers de faire part de leur avis sur leur hospitalisation.


2- L’indicateur de satisfaction : un nouveau levier pour l’amélioration de la prise en charge globale des patients


Cet indicateur, indicateur de résultats, constitue un outil essentiel des démarches d’amélioration de la qualité à l’instar des autres indicateurs de qualité et sécurité des soins déjà diffusés.

Le dispositif de généralisation de l’indicateur de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés vise quatre objectifs :

- Fournir aux établissements de santé des outils de pilotage et de gestion de la qualité ;


- Répondre à l’exigence de transparence portée par les usagers ;


- Aider à la décision et au pilotage des politiques d’intervention à l’échelon régional et national ;

- Améliorer l’efficacité de la procédure de certification.


Cet indicateur doit permettre aux établissements de santé de déployer une politique renforcée en matière de prise en charge globale des patients.


3- L’indicateur de satisfaction : publication des résultats.
Cet indicateur sera rendu opposable en 2012 (L. 6144-1 et L.6161-2 du CSP)...


(Source: Direction générale de l’offre de soins)
 
 
1) Notes de "La Vie Hospitalière" : Une charge de plus?...

Comparons ce qui est comparable, et surtout différencions  ce qui doit l'être (clinique privée et hôpital public avec une clientèle distincte bien souvent... moyens au niveau des budgets alloués en ce qui concerne les effectifs de moins en moins à la hauteur des besoins...pour certains hôpitaux publics tout particulièrement car plus amenés à traiter les pathologies jugées...non rentables etc etc).

 

Nous nous interrogeons aussi sur le coût global de cette "enquête nationale de mesure de la satisfaction des patients hospitalisés", et, aimerions plus de transparence à ce sujet compte tenu que cette enquête nous apparaît bien secondaire dans le contexte actuel où bon nombre d'hôpitaux ont de graves problèmes financiers les amenant aux "mesures modèles" du gouvernement : restructurations, fermetures de services, non remplacement des départs en retraites (la qualité des soins se trouve fortement altérée avec de telles avancées propres...aux orientations engagées...).